近日，漯河中裕燃?xì)饨拥揭煌üI(yè)用戶的感謝電話，這通電話來自漯河市永安線路器材有限公司負(fù)責(zé)人。“感謝漯河中裕燃?xì)獾膶I(yè)服務(wù)，不僅及時(shí)幫我們進(jìn)行維修，為我們公司挽回了損失，也為我們排除了安全隱患。”樸實(shí)言語(yǔ)中透著真摯感情，讓我們真切感受到，燃?xì)夥?wù)工作“實(shí)打?qū)崱保拍軗Q來用戶與我們的“心貼心”。
“實(shí)打?qū)崱睘橛脩艨紤]，就要把工作辦到用戶心坎里。10月24日下午4點(diǎn)，漯河中裕燃?xì)鈸岆U(xiǎn)熱線接到永安線路器材有限公司天然氣泄漏險(xiǎn)情。經(jīng)維修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)是電磁閥被外力撞壞造成天然氣泄漏，導(dǎo)致不能正常用氣，需要申請(qǐng)改造，更換電磁閥。鑒于該用戶屬于不間斷供氣用戶，鍋爐內(nèi)鋅水停氣后將逐漸凝固，輕則鍋爐內(nèi)鋅全部報(bào)廢，重則會(huì)毀掉整個(gè)鍋爐，損失巨大。公司當(dāng)即召集相關(guān)部門人員召開專題會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)拍定維修方案、協(xié)調(diào)管材、抽調(diào)人手、分工部署，立即開展改造施工，下午7點(diǎn)，恢復(fù)正常供氣。
優(yōu)化辦理流程，壓縮各環(huán)節(jié)辦理時(shí)間，落實(shí)受理用戶訴求第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處置、第一時(shí)間反饋，把好事辦到用戶“心坎”中、需要處，切實(shí)幫助用戶解決生產(chǎn)生活中遇到的燃?xì)鉄┬氖隆n心事、操心事。
“實(shí)打?qū)崱睘榫用裰耄拍苷业阶詈线m的工作方法。近期，黃山路客戶服務(wù)中心班長(zhǎng)周航接到同一位用戶兩起態(tài)度截然相反的電話。第一通電話，用戶氣勢(shì)洶洶問責(zé)，言語(yǔ)粗俗。經(jīng)了解該用戶為自鄭州回漯的“黃碼”用戶，正處于居家隔離期無法至客戶服務(wù)中心辦理二次點(diǎn)火手續(xù)，導(dǎo)致燃?xì)鉄o法正常使用，給一日三餐造成很大不便。秉持著“用心意換滿意，以恒心守初心”的十二字“真”言，周航耐心聽完用戶傾訴，努力安撫用戶情緒，并承諾將竭盡所能為用戶提供幫助。在多方研究下，客戶服務(wù)部特事特辦、不懼困難，點(diǎn)火負(fù)責(zé)人陳陽(yáng)身穿“大白”防護(hù)服、頭戴護(hù)目鏡、臉扣N95、手拿燃?xì)饧す鈾z漏儀、腰系一根防爆管、腳戴一次性鞋套，在經(jīng)過全方位的酒精噴灑后，當(dāng)天成功上門為用戶點(diǎn)火通氣 。在第二通電話中該用戶態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎，感動(dòng)地說：“你們工作人員，用最貼心的服務(wù)安撫我的情緒，用最快的速度解決我的問題，不怕苦，不怕累，不怕麻煩......”
“急用戶所急，想用戶所想”從來不是一句空話，換位思考，站在用戶角度考慮是周航的工作方法，通過這種方法幫助她化解了無數(shù)用戶矛盾與誤解，這成為她打通用戶關(guān)系橋梁的最好利器。
“實(shí)打?qū)崱奔纫兴俣取⒘Χ龋袦囟?/strong>。住在嘉業(yè)城市花園的李女士，9月在客戶服務(wù)中心購(gòu)買了87方氣，但當(dāng)她回家充到表上只有73方氣，缺了十幾方。當(dāng)她通過漯河中裕燃?xì)馕⑿殴娞?hào)提出投訴申請(qǐng)后，客戶服務(wù)部經(jīng)理張莉第一時(shí)間聯(lián)系客戶服務(wù)中心進(jìn)行充氣費(fèi)用核對(duì)，并聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部專業(yè)技術(shù)人員多方假設(shè)分析原因，最終發(fā)現(xiàn)是顯示屏和齒輪差異所致。為了能夠讓用戶明白個(gè)中緣由，張莉主動(dòng)上門講解，并承擔(dān)費(fèi)用為用戶換全新的物聯(lián)網(wǎng)表，就地安裝，即安即用，同時(shí)為表明誠(chéng)意還特意買了水果，此項(xiàng)工作得到了用戶的高度贊揚(yáng)。
傾聽用戶心聲，感受用戶冷暖，把用戶關(guān)切的事始終放在心上、抓在手上，才能將問題“把準(zhǔn)脈”，把工作干到點(diǎn)子上，讓服務(wù)不僅有速度、力度，更有“心貼心”的溫度。
